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谷税理士法人のためになる話「ためばな」。当事務所のスタッフが朝礼時にスピーチした「ためになる話」をご紹介しています。

2015年12月24日
ためばな

　12月もなかばになりました。中には大掃除を分割して始めている方もいらっしゃることでしょう。近頃は共働きの増加に伴ってか掃除代行業者に頼む人が増え、それに伴ってクレームも増えているようです。
　そういう自分も、夏に頼んだエアコン掃除が原因でリビングのエアコンがおかしくなりました。自分だって完璧人間だと思っているわけではないので一度で直ればよかったのですが、この時に感じたのは
① 業者がいくつも入っていて元の客が誰なのかがわかりづらくなっていること。
② 間に入った人の対応次第では現場で対応している人が頑張っても信用がなくなる
ということです。
今回は2人いて、1人は分解に来てくれたメーカーの上司と、清掃業者お客様センターの電話の人でした。
　簡単に言うと、暖房をつけたところ何か白いものが降ってきます。
もうすぐ冷え込みが来るといっているのに使えなくては困ります。そこで、掃除からは時間がたっていたものの他に原因が思いつかず、掃除業者に連絡しました。洗剤が残っているかもと後日2回洗浄してもらいましたが直りません。次はメーカーに連絡して分解してもらうことになりました。
　メーカーの作業員さんが分解した結果、白い粉は冷触媒機のアルミ部分が腐食してエアコンのほとんどにシロカビがモコモコついたようになっていたことがわかりました。そこで、部品を取り換えようとしてくれたのですが、先に費用の問題をつけないといけないらしく、委託業者に連絡したものの土曜日で閉まっていて連絡が取れません。
それも、依頼業者は例の清掃業者ではなく、もう一社間に入っていて、そこが繋がらないのです。
　作業員の方が上司に了解を取るために連絡しても、上司の返事は、まず費用問題を済ませてから。別のところでは洗浄で済んでいるから持ち帰れとのこと。
そこにとっての客はもともとの我が家ではなく、間に入った業者なのです。作業員さんは丁寧だったのにその上司の指示が信頼を落としてしまいました。
「洗浄で粉はとれても劣化したのは変わりない。代替品をさっさと取り付けてもらうか電気屋さんで購入して請求書をまわしてもいいくらいだと思っている。」と上司に伝えてもらうよう頼みました。
　同時に清掃業者のお客様センターにも連絡して社長に急ぎで連絡をもらうよう頼み、待つものの連絡はなし。もう一度、センターに「連絡がない場合は購入したエアコンの請求書をまわしてもかまわないか」とつけたら5分ほどで折り返しがきました。
最終的には社長とメーカー作業員との間で部品取り換え対応と決まったと連絡があり、取り換えと洗浄したものを持ってきましたが、本当に取り換えたのか既に信用はできなくなっていました。
　現場で丁寧な仕事をしていても他の対応で満足していただけないことがあります。自分自身も現場だけでなく間に入ることが度々あるので、相手に満足していただけるような対応をしたいと心掛けてはいますが、あらためて気持ちが引き締まりました。